企业文化

统筹推进瑞云好生活 “五位一体”多元复合转型

王书安

2018.3

公司愿景凝聚人心,苦干实干开启征程。这是公司改制以来成功的宝贵经验。2018年7月20日,是公司改制五周年纪念日,也正是践行集团公司“决战决胜2022”向第二个五年奋斗目标的历史交汇期。站在新的历史方位,紧紧把握4.0经营管理新时代的要求和标准,科学谋划公司未来发展蓝图,以时不我待只争朝夕的精神,奋力走好新时代的长征路,就一定能够书写“再造一个新物业”历史进程中波澜壮阔的新史诗。

一、把握“五位一体”总体布局内涵

公司改制近五年来,团队建设、经济建设、文化建设等方面发生了翻天覆地变化,取得了骄人业绩;探索实践瑞云·好生活三年来,公司已步入多元复合转型的重要战略机遇期,提出统筹推进基础物业、惠邻e站、资产经营、服务平台、文化建设“五位一体”全局工作协调发展,正是响应集团公司“决战决胜2022”战略导向的重要举措。

瑞云·好生活“五位一体”总体布局虽涉及各自特殊的内容和规律,但它们之间是有机统一、不可分割、相辅相成、相互促进的辩证统一关系,构成内在的物业生态圈。

——基础物业  是公司发展的根基和命脉,是统筹推进“五位一体”工作协调发展的全部基础。其核心是通过班组建设、团队建设、规范化建设和服务管理升级守根固本,不断提升服务品质、经营质量、经济效益和社会效益;

——惠邻e站  是公司由资源转化为效益的神经中枢,是瑞云好生活面向社会的服务窗口。其核心是通过PC端、移动互联、物联网科技手段的应用,链接政府、社会、公司、客户、商家各资源要素,形成数据分析和决策依据,不断扩大社会与经济效益;

——资产经营  是公司多元复合转型提供城市综合服务的重要途径,事关公司发展的道路、方向问题。其核心是通过不断开发多元服务产品满足客户和社会需求,最终经营居民消费经济、物业资产经济、社区经济,加快形成新的经济增长点,奠定再造一个新物业基础;

——服务平台  是建构公司生态环境和把握“服务是公司生命线”的重要手段。其核心是融合集团燃气、水务、商业、文旅资源,融入政府公众微信平台,整合社会、行业、商家资源,为政府、社会、居民提供全方位、全时候有温度的社会化功能服务;

——文化建设  是为公司的生存和发展提供基本的方向和行动指南,形成公司价值观和公司精神,它决定和影响着公司存在的意义和目的。其核心是通过公司文化强大的凝聚力、感召力和约束力,提升员工对公司的信任感、自豪感和荣誉感。

瑞云·好生活“五位一体”是公司科学发展的总体布局,清晰地指明了“服务为本,内容为王,文化为魂平台制胜”的协调发展道路。必须制定与之匹配原则要求、组织计划、制度安排、举措方法及其时间表和路线图,为实现公司又好又快发展,赢战未来,提供重要指导。

二、统筹“五位一体”协调发展,加速公司转型

“五位一体”总体布局相互渗透、具有内在一致性,推进“五位一体”协调发展,对加速公司转型,实现再造一个新物业具有重要意义。

第一、完善“惠邻e站”功能,助推公司转型

公司多元复合转型应以“一切为社区生活所需”为依归。“惠邻e站”探索实践的全部要义,要在品质服务、技术支撑、平台运营、品牌塑造和社会价值等五个方面下功夫见成效,重点在以下三个方面破题:

1、破解平台资源问题

运营服务平台的关键在于实现平台资源与生活化场景的融合运用,实现资源与需求的链接。尾房租售、家装支持、家电团购、物业缴费、车房返租、五大配套经营(社区超市、社区体验、社区仓配、菜篮子工程、综合会所)、增值服务均为融合平台资源与业主需求的具体形式。平台资源是品质生活圈的资源,也是供应链资源,涉及用户的衣、食、住、行、娱、康、购、财等各个方面。

2、破解平台服务问题

建构物业生态圈作为瑞云物业创新的服务模式,协同集团多种资源,以社区用户为中心,以物业服务为基础,集合社区经营、互联网运营、信息支持、物业资产经营,搭建与政府、行业、商家共赢共生的合作模式,持续打造与全社会开放的共享价值平台;致力于为客户提供全品类商品、生活快消品、物流快递、特价团购、同城服务、金融理财、便民维修服务、商旅服务、会员服务等多种服务,实现社区生活“购、住、学、送、吃、娱、财”全程服务生态圈;真正解决社区服务运营过程中服务产品与销售、E时代平台线上运营在用户端吸粉、留粉、转化等诸多问题,基于“惠邻e站”线上线下延伸能力及实体产品,满足不同类型社区业主与服务公司的需求,实现覆盖城市、商圈、社区的垂直应用。

3、破解社群管理问题

社群管理是由公司转型中蝶变进化而来,社群组织一年多探索实践,初步进入运营期,实践中需要解决的社会组织专业化问题,需要解决的是基础物业、社群组织、惠邻e站三者之间的深度融合问题,其中社群建设跨越了服务链接、和睦邻里、社区文化、信息共享、社区自治五个维度。“惠邻e站”要串联基础物业与社群组织,实现线上服务监督:包括投诉表扬、工单评价、活动测评、互识互助、满意度调查“五项功能”,通过建立志愿者队伍、闲置物品交换和建立群防群治组织来实现和谐社区。

第二、加速基础物业服务升级,助推公司转型

1、破解客服管家服务方式问题

管家服务运作体系贯穿品牌维护、客户服务、经营推广、平台运营、社交运营五个方面;服务模式要以客户体验为导向开展要多场景、广触点的渠道布局建设,持续拓展服务的广度和深度;管家服务的基础支撑是建立完善的管家服务体系,包括管家服务基本技能、区域协同管理、社区运营、会员服务。公司要建立客服管家进阶激励机制,管家能力塑造是从客服起步,然后逐步成长为助理管家、管家、高级管家和首席管家,这一过程是员工不断学习、成长和成熟的过程。

2、破解客户群服务粘性问题

粘性建立的发展阶段分为基础服务、增值服务、口碑打造、平台渗透和运营协同等;把“全心全意为业主服务”作为我们的初心,紧紧抓住业主最关心最直接最现实的物业服务需求,秉承工匠精神和诚信服务,深耕物业管理的专业本质,坚持专业化、标准化和精细化的服务,大力提升物业服务品质。

粘性建立的五个维度包括:基础服务印象好、装修服务配套全、沟通交流渠道畅、业主特权服务精、社区服务内容丰。其手段是综合运用平台客服功能丰富和完善社区内部的沟通渠道,在环境卫生、社区安全、设备设施、房屋维修、乔迁入住、服务受理和社商运营等方面下功夫来提升基础物业服务质量;通过强化基础层、服务层和运营层建设固化公司的服务管理模型;通过建立社区超市、社区仓配、菜篮子工程和综合会所来不断完善社区周边的生活配套;通过建立业主特权服务来培养业主忠诚度、活跃度、定向消费习惯及优越感。

3、破解“主题年”形而上学问题,助推企业转型

2018年是“决战决胜2022”开元之年,启动瑞云好生活《惠邻万家》主题活动务必确保首战必胜,与之配套的《班组建设》《准军事化管理》手段共同促进《惠邻万家》主题活动落地。

深学细悟把握实质。统筹推进瑞云好生活“五位一体”总体布局,为公司发展提供了根本遵循,启动瑞云好生活《惠邻万家》《班组建设》《准军事化管理》活动环环相扣、逻辑严密,都是一脉相承的战略思考和战术行动。必须解决“应景式”“表态式”或满足于浅尝辄止、囫囵吞枣的学习方法问题。

“旧书不厌百回读,熟读精思子自知。”通过学习和思考,才可能真正窥其堂奥、悟其要义、得其精髓,杜绝因一知半解而在落实中跑偏走样。

问题是时代的声音。推进“五位一体”协调发展和抓好《惠邻万家》落地活动,必须坚持问题导向,强化问题意识,始终围绕问题研究思路,拿出对策,在不断解决问题中推进发展,在实践中增长解决问题的新本领。

三、打造物业资产经营绿色发展品牌

物业资产经营是公司转型中的一次自我颠覆和自我完善,颠覆的是传统观念,完善的是服务体系。基础物业的管理和服务是公司存在的市场基础,其资产经营应成为公司的基本行为,这也是公司统筹推进瑞云好生活“五位一体”总体布局的商业逻辑。依法经营物业资产,从根本上解决公司的生存和发展问题,达到社会效益、环境效益与经济效益并重实现再造一个新物业的绿色发展的目标。

第一、整合行业资源,在规模效益上发力

通过瑞云好生活三年的探索实践,公司的组织能力、团队建设、服务理念、商业模式完全具备了开发社区新经济、倡导社区好生活蝶变进化的引领者。通过联盟、并购、股权合作、合伙人等方式提高行业集中度,更大力度实现服务供给的优质提效。公司也有条件让科技红利和先进理念更多地惠及小型公司,共享、共建、共赢,形成生态圈,形成企业发展共同体的大物业格局,共同实现服务提升和转型。

第二、加速内部裂变,通过平台经济发力

“惠邻e站”集区域党建联盟、政务代办、便民服务、平台服务、社工服务、社会组织孵化、社区营造、信息发布等功能为一体的城市综合服务体系,形成了“一核多元、共建共享”的“1159+N”服务体系网格化布局,为公司展开资产经营奠定了市场的先决优势。

加速内部裂变。鸡蛋由外而破是食品,由内而破是生命。要从公司体制机制、人力资源、行政后勤管理等方面变革,一切以服务、管理、经营的深度融合为前提提质提效。

形成拳头产品。率先在家政、家电服务、房屋租售方面找准突破口,把品牌营销放在首位,坚持质量第一、效益优先原则,由此提振团队在资产经营方面的信心。

平台发力的核心在于适时提供精准服务的方向、路径和真实客户群体,评估服务质量,完善售后服务体系,适时提出改进意见和决策依据。

第三、激发内生动力,在创新创业上发力

统筹推进瑞云好生活“五位一体”总体布局,决战决胜“2022”是瑞云物业人共同的事业,涉及公司发展方向、员工福祉等方面,需要从制度上解决团队内生动力问题,在自我完善中提升创新创业源动力。

团队建设的核心是解决内生动力,内生动力的本质是团队拥有共识下的主观能动性,共同作用形成公司核心竞争力。

——以建立多元化人才发展通道为撬动点,加速团队自身培养。逐步建立健全《行政、后勤、客服团队考核进阶制》、《运营团队绩效价值评估制》,裂变激发人力资源正能量,促进团队活力释放和效率提升;

——以管理团队全员参与创新创业为引爆点,加速服务产品开发供给。公司要全面释放资源和平台,提供部分或全额资金扶持创新创业,让创业者有幸福感、获得感;

——以打造管理团队利益共同体为纽带,加速创新创业组织的孵化。依托“惠邻e站”导引客户需求,开发服务产品和展开资产经营,满足客户对美好生活的需要,体现创业价值和提升幸福指数。

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本文由 四川瑞云集团 作者:幸福瑞云 发表,转载请注明来源!

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